n  华胜“AI坐席”创新设计：

基于人工智能技术上的支撑，华胜智能AI坐席拥有五大技术创新：

1）采用ASR、NLU、DM、NLG和TTS对话系统中的五大技术模块，让AI与人类交流从容淡定，比云端语音识别速度快20倍；

2）语音识别，行业语音识别（asr）准确率高达87%，客户长短句通话做到实时识别，平均响应时间800毫秒；

3）知识图谱，构建完善行业知识图谱，提升机器人语义理解模块，适配相关应答；

4）监控管理，通过提供多维度的管理报表和对关键运营指标的可视化管理，帮助各层级管理人员了解服务运营情况，获取全面的运营管理决策支持

5）数据挖掘，通过对录音文本转译和数字化特征展示，利用关联语义索引，构建业务主题并分类建模，可对业务主题进行深度钻取和挖掘

n  华胜“AI坐席”拥有五大创新功能：

1）精准的识别率：华胜智能AI坐席使用的语音识别引擎，对话准确率极高，对话从容流畅。

2）反应灵活：从分析客户语句到自动响应速度，可以做到正常人类之间沟通水平。

3）独家定制话术：产品采用模块化软件架构，能快速构建适配不同业务场景需求的定制模块，不会出现话术错乱。

4）及时打断及转坐席支持：智能电销机器人可以实现及时打断及转人工服务，让营销更精准、快速。

5）操作方便：全行业独有的运营平台开放形式，基于TTS技术可自主修改话术和录音，实时监控话术进度，可以做到无限次修改操作，进一步提升客户体验。

n  产品运营实施周期及流程

华胜AI云呼叫平台是自2018年以来，近1年的研究成果，由华胜总部与国际化通信专业机构联合自主研发，此平台结合行业客户特点，并针对华胜多年电销经验进行数据收集和分析，形成了可应用于汽车后市场的解决方案，该产品的定位为：“更好的协助门店高效的实施客情维护工作”；

AI云呼叫具有简单、实用、便捷、高效等特性。该项目让华胜内部及行业都清楚了解到华胜为了拥抱互联网而做出的努力。

2018年初，华胜就开始对AI云呼叫项目进行立项，并于下半年成立专项培训小组，由华胜总部互联网中心牵头研发、会员中心客服部负责运营管理，通过前期对AI云呼叫系统的操作和了解，并在门店服务顾问岗位实训，利用公司已有互联网APP软件（晓鸟）向全连锁进行推广试用。在线上，华胜内部设立特定团队“营销特攻队”进行一系列的测试使用；在线下，通过测试使用，不断发现问题、分析问题、解决问题，经过后期一系列的改进与升级，最终，实现了平台的稳定化运营。具体推行过程如下：

1）进行前期培训试点，对华胜总部所在地广州的门店（广州大道北店）的营销顾问（营销特攻队）进行培训，初阶使用状况良好；根据门店员工使用过程中的反馈修改AI云呼叫平台中的问题，并进行后续跟踪。

具体方式：由培训小组到店跟踪支持。

2）试点结束后，总部培训小组将培训扩大至全国指定门店，培训过后监控门店使用数据并收集门店反馈意见进行及时修改更新。

具体方式：门店提供相关物料，总部负责后台操作及监控，根据现场情况及门店类型制定不同门店的目标，从上至下进行后期跟踪。

3）经过一段时间的运营，对AI云呼叫再次进行升级培训，完全稳定后，现已组织华胜连锁所有直营门店进行报名。

具体方式：监控门店使用情况及收集使用数据，及时反馈修改解决门店问题，提供完善的后期支持。

下载附件：

华胜创新产品案例详述：AI坐席.pdf